به گزارش خبرنگار ما، ارائه خدمات پس از فروش به صورت واقعی در ایران اگرچه همچنان حلقه مفقوده ارتباط بین مشتری، عرضه کنندگان (وارکنندگان و تولیدکنندگان) به شمار می رود، اما به نظر می رسد وزارتخانه های صنایع و معادن بازرگانی در حال ساماندهی این بحث و خروج از وضعیت فعلی هستند. در این میان سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان به عنوان متولی حمایت از حقوق مصرف کنندگان معتقد است که ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان کالاهای مصرفی بادوام در شرایط فعلی، حمایت از حقوق مصرف کنندگان جدی گرفته نشده است و هم اکنون ارائه این خدمات در کشور با چالش های زیادی مواجه است. به نظر می رسد قبل از هر چیز، بحث ضوابط و چارچوب ها و قوانین و مقررات دارای خلاهای جدی باشد. در این زمینه سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان با همکاری دستگاه های متولی از جمله وزارت صنایع و معادن، تشکل های مرتبط و سایر مراجع ذیربط در حال تدوین ضوابطی است که بتواند به این بازار آشفته سر و سامان دهد.
حسین مهدوی، مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان با بیان اینکه کمیته ای با عضویت وزارت صنایع و معادن، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، اتحادیه های مرتبط و نیز شرکت های بازرسی تشکیل شده و دستورالعملی را در زمینه خدمات پس از فروش تدوین کرده است می افزاید: این دستورالعمل به صورت آزمایشی از 12 اردیبهشت ماه سال 88 به مدت 3 تا 6 ماه در تهران با همکاری شرکت های برگزیده اجرایی می شود و بر مبنای آن، ارائه خدمات پس از فروش برای 4 قلم کالای پرمصرف که عمدتا از لوازم خانگی هستند، ساماندهی می شود.
مهدوی، یخچال، فریزر، یخچال فریزر و لباسشویی را کالاهایی عنوان کرد که مشمول این طرح می شوند. به گفته وی، نظارت بر شیوه ارائه خدمات پس از فروش در مورد کالاهای مزبور از سوی شرکت های بازرسی بخش خصوصی صورت می گیرد که عمدتا صاحب صلاحیت در استانداردهای مرتبط با نظارت بر شیوه خدمات پس از فروش هستند، ضمن اینکه باید سابقه ای در این امر داشته و صاحب صلاحیت باشند. مهدوی همچنین در رابطه با نظارت بر شیوه ارائه خدمات پس از فروش از سوی شرکت های توزیع کننده کالاهای وارداتی می گوید: سازماندهی واردکنندگان کالا و خدمات پس از فروش کالاهای وارداتی به وزارت بازرگانی سپرده شده است که البته مرکز اصناف و بازرگانان وزارت بازرگانی مسوول این کار است.
مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان همچنین خاطرنشان می کند: قانونی نیز برای حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو تصویب شده بود که بر این اساس آئین نامه های مرتبط با آن به اتفاق وزارت صنایع و معادن، شرکت های بازرسی، انجمن خدمات پس از فروش خودرو، صنایع خودروساز و نماینده مصرف کنندگان تهیه شده که این کار جهت اجرایی شدن قانون است.
وی تصریح می کند: در این آئین نامه به جزئیات مسائل مختلف مرتبط با حقوق مصرف کنندگان خودرو دیده شده است، این آیین نامه آماده ارائه به هیات وزیران است تا مراحل تصویب را سپری کند.
مهدوی می گوید: این آئین نامه در مرحله اول از سوی وزارت صنایع و معادن تهیه و به دولت ارسال شده بود که به دلیل اینکه مسائل مربوط به حقوق مصرف کنندگان به صورت جدی تری در آن دیده شود، از هیات وزیران پس گرفته شده و مجددا توسط وزارت صنایع و معادن و سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان مورد بازنگری قرار گرفته و متن نهایی آن استخراج شده است که منتظر تصویب هستیم.
مهدوی از الحاق موارد مربوط به حمایت از حقوق مشتریان با ارائه خدمات پس از فروش از سوی عرضه کنندگان موتورسیکلت خبر می دهد و می افزاید: علاوه بر آن بحث خدمات فروش در آئین نامه مزبور دیده نشده بود؛ اما شکوائیه های زیادی در این رابطه وجود داشت.
وی پیش بینی می کند که بعد از تصویب نهایی این آئین نامه، بستر خوبی برای اجرا و ارتقای خدمات پس از فروش در بخش خودرو فراهم شده است. این مقام مسوول در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان می گوید: در راس قوانین مرتبط با خدمات پس از فروش، لایحه حمایت از حقوق مصرف کنندگان قرار دارد که هم اکنون در حال نهایی شدن است.
به اعتقاد وی، این قانون شاه بیت غزل ارائه خدمات پس از فروش و حمایت از حقوق مصرف کنندگان به شمار می آید که امیدواریم به زودی به تصویب مجلس شورای اسلامی برسد.
مهدوی می گوید: قوانین دیگری نظیر قانون تجارت، قانون نظام صنفی، قانون تعزیرات حکومتی و ضوابط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی نیز به نوعی به خدمات پس از فروش اشاره داشته اند. وی می افزاید: مواد قانونی و برخی مصوبه های دولت می تواند در این زمینه راهگشا باشد، در این راستا مصوبه ای در سال 81 وزارتخانه های صنایع و بازرگانی را موظف به تهیه دستورالعمل برای بحث خدمات پس از فروش کرده بود که به دلایلی لایحه حمایت از حقوق مصرف کنندگان تا امسال مسکوت مانده بود.
وی در پاسخ به این سوال که چالش های روز خدمات پس از فروش برای مشتریان چیست می افزاید: ضوابطی که در کارت های ضمانت ارائه شده است نیز باید از نو تعیین شود، به نحوی که چارچوب های مشخصی برای مطالب درج شده در این کارت های ضمانت در نظر گرفته شود و حداقل هایی را که همه شرکت ها برای ارائه خدمات پس از فروش باید دارا باشند، مشخص کند.
وی یکی دیگر از چالشی های موجود در این رابطه را عرضه کنندگان اعم از خارجی و داخلی می داند و تصریح می کند: موضوعات تامین قطعه به مدت طولانی و نیز تعهد ارائه خدمات شامل گارانتی، ضمانت تعویض و تعمیر نیز در حوزه خدمات پس از فروش قرار می گیرند.
مهدوی به مصرف کنندگان پیشنهاد داد تا مراتب تخلفات را در حال حاضر از طریق تلفن 124، مراجعات حضوری و مکاتبه ای به سازمان حمایت مصرف کنندگان و مراجع ذی ربط ارائه دهند. البته با اجرای قطعی آیین نامه قانون خودرو و دستورالعمل خدمات پس از فروش کالای مصرفی (نظیر لوازم خانگی و...) نحوه اقدام و پیگیری شکوائیه ها با توجه به پیش بینی های انجام شده، شفاف شده و به طور واحد رسیدگی و پیگیری می شود.
همچنین محمود لیائی، مدیرکل دفتر صنایع فلزی و برق و فناوری در این رابطه به خبرنگار ما می گوید: وزارت صنایع و معادن به همراه وزارت بازرگانی مشغول تهیه دستورالعمل های مربوط به خدمات پس از فروش در ایران است. وی می افزاید: خدمات پس از فروش در ایران عمدتا بر محور لوازم خانگی و الکترونیکی می چرخد، ولی عمده محصولاتی که از خارج از کشور در حال ورود است، خدمات پس از فروش ارائه می دهند، اما باید بر روی آنها کنترل هایی صورت گیرد.
منبع :روزنامه دنيای اقتصاد تاریخ : 12 اردیبهشت 1388 شاخه : صنایع و معادن
