این دستورالعمل اجرایی که در سه بخش «عرضه کنندگان کالا و خدمات»، «واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آنها» و «حقوق مشتریان» تهیه شده است، به تشریح ضوابط مرتبط با ارائه خدمات پس از فروش پرداخته است.
ضوابط و دستورالعمل اجرایی عرضه کنندگان کالا و خدمات
بر اساس ضوابط و دستورالعمل اجرایی عرضه کنندگان کالا و خدمات که در 14بند تهیه شده است، حداقل مدت زمان تعهد خدمات از تاریخ خرید کالا یا نصب آن بیش از یک سال است، در این راستا با توجه به شرایط خاص برخی کالاها، چنانچه تاریخ تولید کالا مبنای شروع دوران تعهد خدمات و ضمانت قرار گیرد، مدت زمان تعهد به تناسب هر کالا افزایش می یابد.همچنین تعویض قطعات مصرفی در صورتی که ناشی از عیب موجود در محصول یا قطعه باشد، مشمول تعهد خدمات می شود.
طبق مفاد طرح موجود، حداقل مدت زمان پشتیبانی خدمات، تامین کلیه قطعات یدکی و ارائه خدمات کالاهای مصرفی بادوام، متناسب با هر کالا تعیین می شود.
در مواردی که امکان تامین قطعات یدکی در دوران پشتیبانی خدمات توسط عرضه کننده کالا وجود نداشته باشد، عرضه کننده باید تسهیلاتی را برای تعویض کالای مشتری با محصولات مشابه خود فراهم کرده و به نحوی، رضایت مشتری حاصل شود.
چنانچه در طی مدتی که توسط کمیته ذی ربط تعیین شده است، از زمان شروع ضمانت نامه هرگونه عیب فنی ذاتی بروز نماید، حق تعویض و جایگزینی کالا برای مصرف کننده محفوظ است.بر این اساس، عرضه کننده موظف است کارت ضمانت فارسی را به همراه محصول به مشتریان ارائه کند.
ویژگی های کارت ضمانت معتبر
در کارت ضمانت معتبر باید مشخصات و سریال کالا با مشخصات و سریال کارت ضمانت و خدمات تطابق داشته باشد و در آن، تاریخ شروع ضمانت و تعهد مشخص باشد.
شرایط تعهد خدمات کالا
دامنه تعهد خدمات، شروط احتمالی آن، نوع تعهد خدمات به صورت مشروط یا بدون شرط و محل ارائه خدمات که شامل در محل مشتری یا در محل نمایندگی مجاز است، باید در این کارت ضمانت معین باشد.
تعهدات خدمات کالا شامل شرایط تعویض کالا، شرایط تعویض قطعه و مجموعه معیوب و شرایط تعمیر قطعه و مجموعه معیوب است.
در این راستا، در دوران تعهد خدمات نیز عرضه کنندگان موظفند کلیه هزینه های مربوط به جابه جایی محصول و ایاب و ذهاب تعمیرکاران را تامین کنند که البته استثنائاتی وجود دارد که بر مبنای آن، مواردی که نوع خدمت جزو تعهدات عرضه کننده نباشد، مستثنا است.
طبق این آیین نامه اجرایی، مشخصات شرکت عرضه کننده تولیدی یا وارداتی، نمایندگی ها، فروشنده و مشخصات کالا و محصول باید مشخص باشد و عرضه کننده متعهد است کلیه قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات را تعویض کند.از سوی دیگر، عرضه کننده کالا موظف است متناسب با توزیع مشتریان خود، نسبت به توسعه شبکه خدمات پس از فروش خود اقدام کند.
البته در مواردی که توزیع فراگیر نبوده و عرضه کننده مدعی لزوم محدود کردن شبکه خدمات باشد، موضوع قابل طرح و تصمیم گیری در کمیته تعیین شده خواهد بود.
طبق این آیین نامه، تحویل کتابچه راهنمای محصول، ضمانت نامه، مشخصات محصول، نام و آدرس واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز در سراسر کشور به زبان فارسی در زمان خرید محصول به مشتریان الزامی است. عرضه کنندگان باید مدارک فنی مرتبط با هر محصول را در اختیار واحد خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود قرار دهد، ضمن اینکه باید سیستمی را برای تامین به موقع قطعات یدکی مورد نیاز واحد خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود طراحی و اجرا کند.
براساس این آیین نامه اجرایی، در مورد محصولات جدید، عرضه کننده باید مکانیزمی را برای تامین قطعات یدکی و آموزش پرسنل فنی قبل از توزیع محصول در بازار، طراحی و اجرا کرده و عملکرد واحد خدمات پس از فروش خود را مورد اندازه گیری، پایش و بهبود قرار دهد.شایان ذکر است که بکارگیری فناوری اطلاعات برای تحقق موارد مذکور از اولویت برخوردار است.
ضوابط و دستورالعمل اجرایی واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آنها قرار بر این است که واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آنها، دستورالعملی برای اعطا و لغو نمایندگی های مجاز تدوین و اجرا شود.بر این اساس، این واحدها باید اطلاعات فنی سرویس کاران نمایندگی های مجاز خود را در چارچوب دستورالعمل آموزشی مشتمل بر استانداردهای شغلی، طریقه نیازسنجی و تدوین برنامه آموزش، به روز رسانی کند.
همچنین این واحدها باید نسبت به تهیه و ابلاغ دستورالعمل های فنی، تعمیراتی و ارائه خدمات به نمایندگی های مجاز خود و تهیه زمان و نرخ ساعت تعمیرات کلیه محصولات در چارچوب ضوابط اتحادیه ذ ی ربط اقدام و آن را به نمایندگی های مجاز خود ابلاغ کنند.
بر این اساس، ضروری است قبل از انجام تعمیرات حدود اجرت آن به اطلاع مشتری رسیده و در صورت مواجهه با مشکل جدید، هماهنگی هرگونه تعمیرات مازاد به مشتری اطلاع رسانی شود و در پایان تعمیرات نیز فاکتور رسمی ارائه شود. براساس این دستورالعمل، در صورت به وجود آمدن خسارت برای کالای مشتری در زمان تعمیرات، خدمات پس از فروش و نمایندگی های آنان موظف به جبران خسارت هستند، به عنوان مثال بدنه کالای مشتری به علت حمل نامناسب دچار پریدگی رنگ یا قرشدگی شده باشد.
همچنین واحدهای خدمات پس از فروش موظفند مکانیزمی را برای نظارت بر عملکرد نمایندگی های مجاز خود و حصول اطمینان از ثبات خدمات ارائه شده به مشتریان در تمامی شبکه خدمات در بازه های شش ماهه طراحی، اجر و پایش نماید.
نظام نظرسنجی از مشتریان نیز باید با هدف اخذ بازخورد کیفیت محصولات و خدمات و نیز راهنمایی و حل مشکلات احتمالی مشتریان در استفاده از محصولات باید تدوین و اجرا شود، از سوی دیگر واحدهای خدمات پس از فروش موظفند نظامی را برای دریافت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان طراحی و اجرا نمایند.در این راستا باید شرایطی فراهم شود که امکانات ارتباطی کافی و مناسب برای دسترسی مشتریان به واحد خدمات پس از فروش و نمایندگی های آنان طراحی و از اثربخشی آنها اطمینان حاصل کنند.
در رابطه با کالاهای خاص نظیر ماشین لباسشویی، یخچال و فریزر دستورالعملی برای حمل، نصب، راه اندازی و آموزش مشتری و ارائه خدمات پس از فروش در ایام تعطیل نیز باید توسط این واحدها تهیه شود.
از سوی دیگر، واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آنها باید نسبت به تهیه و ابلاغ ضوابط پذیرش و گردش کار تعمیرات و مدت و نحوه تحویل محصول به واحدهای خدماتی اقدام کرده و سرویس های خدماتی را جهت ارائه خدمات در محل مشتری بابت تعهدات دوران ضمانت و پشتیبانی خدمات ایجاد کنند. همچنین مطابق با این دستورالعمل، این واحدها باید برنامه توسعه شبکه نمایندگی های مجاز خود را متناسب با میزان تولید یا واردات، مراجعات مرتبط با هر محصول در دوران ضمانت، تعهدات و پشتیبانی خدمات جهت انجام تعمیرات را با در نظر گرفتن پراکندگی توزیع محصولات خود تدوین و اجرایی نمایند. این واحدها وظیفه دارند نظام تشویق و تنبیه نمایندگی های مجاز خود را تهیه و اجرا نمایند و در خصوص محصولاتی که برای انجام تعمیر در شبکه خدمات متوقف می شوند، سیستمی را برای جبران خسارت مشتری تهیه و به نمایندگی های مجاز خود ابلاغ نمایند و در صورت طولانی شدن زمان سرویس، محصولی جایگزین شود تا خسارت وارده به مشتری به حداقل برسد. در صورتی که کالای مصرف کننده پس از 48 ساعت بعد از گزارش معیوب بودن آن به واحد خدمات پس از فروش عرضه کننده آماده تحویل به مشتری و استفاده نشود، باید در صورت عدم جایگزینی آن مبلغی متناسب با قیمت خرید کالا به ازای هر روز تاخیر در تحویل به عنوان خسارت به مصرف کننده پرداخت شود.
به گزارش خبرنگار دنیای اقتصاد محدوده این ضوابط شامل کلیه عرضه کنندگان اعم از تولیدی و واردات کالا و خدمات مصرفی با دوام، شرکت های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آنها است.
مسوولیت رسیدگی به شکایات خدمات پس از فروش مشتریان در مرحله اول بر عهده عرضه کننده است که در صورت بروز اختلاف در خدمات ارائه شده، موضوع در اتحادیه صنفی مربوطه بررسی خواهد شد و چنانچه رای حاصله مورد پذیرش طرفین واقع نشود موضوع در کمیته ای متشکل از نمایندگان وزارت صنایع و معادن، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و یک نماینده از اتحادیه صنفی مربوطه و با حضور نماینده «شرکت عرضه کننده و مصرف کننده بدون حق رای» مورد بررسی قرار خواهد گرفت و نظر این کمیته برای طرفین دعوی لازم الاجرا است.
منبع :روزنامه دنيای اقتصاد تاریخ : 17 اردیبهشت 1388 شاخه : صنایع و معادن
