قانون حمایت از حقوق مصرف کننده قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان که پس از سال ها بررسی و کشمکش در دولت و مجلس در مهرماه امسال به تصویب مجلس رسید به نکاتی اشاره دارد که در صورت اجرای درست می تواند حقوق مصرف کننده را تضمین کند. در بند 3 ماده یک این قانون در مورد ضمانت نامه کالا یا خدمات آماده است: «ضمانت نامه سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش دهنده کالا و خدمات می دهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام شده، مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه بدون اخذ وجه یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.» همچنین در فصل دوم این قانون در مورد وظایف عرضه کنندگان کالا و خدمات در قبال مصرف کنندگان آمده است: «تمام عرضه کنندگان کالا و خدمات، منفردا یا مشترکا مسوول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوط یا عرف در معاملات هستند و اگر موضوع معامله کلی باشد، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده مشتری حق دارد صرفا عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده باید آن را تامین کند و اگر موضوع معامله جزیی (عین معین) باشد مشتری می تواند معامله را فسخ یا ارزش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است بپردازد.» همچنین در تبصره ای از ماده دوم این قانون آمده است: «چنانچه خسارات وارده ناشی از عیب یا عدم کیفیت باشد و عرضه کنندگان به آن آگاهی داشته باشند، علاوه بر جبران خسارت به مجازات مقرر در این قانون محکوم خواهند شد.» همچنین در ماده 4 این قانون آماده است: «تمام عرضه کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه ای از جمله خودرو (سنگین یا سبک) ، ماشین آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی و تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش هستند.» همچنین در ماده نهم آماده است: «به منظور ساماندهی مشارکت مردمی در اجرای سیاست ها و برنامه های حمایت از حقوق مصرف کنندگان به موجب این قانون انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان تاسیس می شود.» درخصوص اهمیت خدمات پس از فروش به فرهنگ سازی و اطلاع رسانی نیاز است چرا که خیلی از مردم نمی دانند حق و حقوقی دارند و باید پیگیری کنند در ماده 14 در مورد شیوه رسیدگی و حمایت آمده است: «به منظور تسهیل و تسریع در رسیدگی به تخلفات و در راستای استیفای حقوق مصرف کنندگان، انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان می توانند شکایت واصله از افراد حقیقی و حقوقی را در حدود موارد مذکور در بندهای 2 و 3 و 4 ماده 12 این قانون بررسی کرده و در صورت عدم توافق طرفین (شاکی و متشاکی عنه) یا برای رسیدگی قانون به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع دهند.» در فصل پنجم این قانون نیز به جریمه ها و مجازات متخلفانی پرداخته شده است که باید علاوه بر جبران خسارت به پرداخت جزای نقدی محکوم شوند. آنچه مسلم است در حال حاضر به نظر می رسد خلا‡ قانون در احقاق حق مصرف کنندگان وجود نداشته باشد و دستگاه های ذی ربط در حال تهیه آیین نامه ها و دستورالعمل های این قانون هستند که پس از ابلاغ باید منتظر اجرای درست این قوانین در کشور بود.
آماری از شکایت مردمی نداریم حسین مهدوی، مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان در ارتباط با رسیدگی به شکایت مردم در زمینه خدمات پس از فروش به «جام جم» می گوید: در صورت شکایت مردم، سازمان حمایت و سازمان های بازرگانی در استان ها در سراسر کشور وظیفه رسیدگی به شکایت را به عهده دارند. وی می افزاید: «سازمان های بازرگانی استان ها موظفند به گزارش های مردمی و شکایاتی که از طریق شماره تلفن 124 در سراسر کشور اعلام می شود، رسیدگی کنند و برخی شکایت ها نیز به صورت مکتوب و حضوری می تواند به این سازمان ها منعکس شود که مورد بررسی قرار می گیرد.» وی در خصوص رسیدگی به شکایت می گوید: اگر مردم از چگونگی شکایت و مکان مراجعه مطلع باشند بدون شک به شکایت آنها رسیدگی می شود. مهدوی در پاسخ به این پرسش که آیا آماری از تعدادی شکایت کنندگان به خدمات پس از فروش شرکت در یک سال گذشته وجود دارد، می گوید: چون شکایت ها به سازمان های بازرگانی استان ها ارائه می شود و حتی در خود سازمان نیز بخش های مختلفی که وجود دارد به شکایت رسیدگی می کنند آمار منسجمی آن هم به تفکیک موضوعات مختلف شکایتی وجود ندارد، چرا که شکایت ممکن است چند جنبه داشته باشد که شامل گرانفروشی، خدمات پس از فروش، کم فروشی و... می شود. در نتیجه آماری که به تفکیک باشد و در مورد شکایت از خدمات پس از فروش باشد، نداریم. وی درباره خدمات پس از فروش در دیگر کشورها در مقایسه با ایران می گوید: در کشورهای پیشرفته و صنعتی شیوه ارائه خدمات پس از فروش از ایران بهتر است و این واقعیتی است که در ایران به خدمات پس از فروش خیلی بها داده نشده است، اما بتازگی اتفاقاتی در حال رخ دادن است که اهمیت این موضوع را بیشتر می کند. به هر حال مردم الان نسبت به کیفیت و خدمات پس از فروش حساس تر شده اند و خود شرکت های تولیدکننده نیز برای آن که بازار خود را حفظ کنند بیشتر تمایل پیدا کرده اند که خدمات پس از فروش ارائه کنند و به نظر می رسد در این ارتباط جهشی داشته باشیم. وی می افزاید: درخصوص اهمیت خدمات پس از فروش، به فرهنگ سازی و اطلاع رسانی نیاز است، چرا که خیلی از مردم نمی دانند حق و حقوقی دارند و باید پیگیری کنند و علاوه بر اطلاع رسانی، عرضه کنندگان کالا و خدمات اعم از تولیدکننده، واردکننده و توزیع کننده باید توجیه شوند که در قبال مردم پاسخگو باشند و از طرف دیگر خود مردم حق و حقوق خود را پیگیری کنند. مردم باید بدانند کالایی را بخرند که نمایندگی رسمی داشته باشد و کالای تقلبی و قاچاق نباشد. مهدوی در ارتباط با قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان می گوید: این قانون در رابطه با احقاق حقوق مصرف کننده که در آن به خدمات پس از فروش نیز اشاره شده، می تواند نقش مهمی داشته باشد؛ البته آیین نامه های این قانون و اساسنامه «ngo»ها در حال تدوین است و امیدواریم با تشکیل انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان بتوانیم بهتر به شکایت ها رسیدگی کنیم. وی در مورد جرایم رسیدگی به تخلفات می گوید: ابتدا اگر حقی از کسی ضایع شده باشد، حل و فصل موضوع میان شاکی و عرضه کنندگان کالا دنبال می شود و در صورت عدم حل موضوع در این مرحله، در مراحل بعدی پرونده به تعزیرات می رود و تعزیرات براساس قانون حکمی را صادر و عرضه کننده کالا و خدمت را ملزم می کند جریمه را متقبل بشود. وی می گوید: در زمانی که با تولید انبوه مواجهیم و بحث رقابت میان شرکت ها وجود دارد هنر عرضه کننده کالا و خدمت این است که بتواند با ارائه تولیدات باکیفیت و خدمات مناسب پس از فروش، مشتریانش را حفظ کند.
الزام تعهد خدمات پس از فروش قاسم نوده فراهانی رئیس شورای اصناف کشور نیز به «جام جم» می گوید: در بخش اصناف ما جایگاهی نداریم که کسی را اجبار کنیم خدمات پس از فروش داشته باشد، اما کسی که در وزارت بازرگانی برای واردات ثبت سفارش می کند یا می خواهد از وزارت صنایع و معادن مجوز تولید بگیرد، ارائه خدمات پس از فروش در آنجا به صورت پررنگ دنبال می شود. وی در پاسخ به این پرسش که مسوول اصلی نظارت بر خدمات پس از فروش کدام ارگان است، می گوید: مسوولیت اصلی در ارتباط با کالاهایی که وارد می شود با دستگاه هایی است که مجوز واردات می دهند و باید حتما خدمات پس از فروش را در سیستم مجوز واردات لحاظ کنند. در سال های گذشته اگرچه این موضوع کمرنگ بود، ولی اکنون هر واردکننده ای که کالایش به خدمات نیاز دارد باید حتما تعهد خدمات پس از فروش بدهد. در مورد تولیدات داخلی نیز هر تولیدکننده موظف است خدمات پس از فروش خود را به وزارت صنایع اعلام کند. وی می افزاید: وقتی به خدمات پس از فروش نیاز پیدا می کنید فروشنده مسوولیت این کار را به عهده ندارد و نمایندگی شرکت تولیدکننده باید پاسخگو باشد و مردم باید بدانند برای گرفتن خدمات پس از فروش در مورد کالاهای خارجی و داخلی به کجا مراجعه کنند و عرضه کنندگان نیز باید بر دفاتر خدمات پس از فروش خود نظارت کنند تا مردم مشکل پیدا نکنند. وی قانون حمایت از مصرف کنندگان را در زمینه احقاق حقوق مصرف کنندگان موثر دانست و گفت: به هر حال در این قانون برخورد با متخلفان پیش بینی شده است و می تواند موثر باشد. وی در ارتباط با رسیدگی به تخلفات می گوید: رسیدگی به تخلفات به عهده سازمان تعزیرات حکومتی است و ما نیز پرونده ها را کارشناسی می کنیم و برای برخورد قانونی ارجاع می دهیم به این سازمان که رسیدگی کند.
سیما رادمنش
منبع :جام جم آنلاین تاریخ : 8 دی 1388 شاخه : صنایع و معادن
